بیشتر تردیدها دربارهٔ اتوماسیون کسبوکار در واقع ربطی به فناوری ندارد. مسئله کنترل است—این نگرانی منطقی که یک فرایند، وقتی خودکار شد، حتی در شرایطی که نباید، به کار خود ادامه دهد و هیچکس متوجه نشود تا وقتی که مشکلی پیش آمده باشد. این نگرانی را باید جدی گرفت، اما به یک پرسش طراحی اشاره میکند، نه به دلیلی برای کنار گذاشتن اتوماسیون: چطور بخشهای قابل پیشبینی یک فرایند را خودکار کنیم و در همان حال، مسئولیت بخشهایی را که به قضاوت نیاز دارند در دست یک انسان نگه داریم؟
با دیدپذیری شروع کنید، نه با اتوماسیون
پیش از خودکار کردن هر چیزی، خوب است فرایند فعلی را قابل مشاهده کنید: واقعاً چه اتفاقی میافتد، با چه ترتیبی، مسئول هر مرحله کیست و امروز کارها معمولاً کجا خراب میشوند. تیمهایی که از این مرحله میگذرند، اغلب سر از خودکار کردن فرایندی درمیآورند که هیچکس واقعاً آن را ترسیم نکرده است؛ و همین باعث میشود وقتی یک ماشین بخشی از کار را انجام میدهد، تشخیص رفتار «درست» سختتر شود.
فونیکس مسیر مورد انتظار را به یک سیستم تبدیل میکند و استثناها را به افرادی میرساند که باید اقدام کنند، به جای اینکه فرض کند هر مورد در جریان استاندارد جا میگیرد. همین تمایز—رسیدگی خودکار به مسیر مورد انتظار و ارجاع استثناها به یک انسان—بنیان اتوماسیون بدون از دست دادن کنترل است.
مرز تأیید را پیش از طراحی اتوماسیون طراحی کنید
مفیدترین پرسش دربارهٔ هر مرحله این نیست که «میشود این را خودکار کرد؟» بلکه این است که «اگر این مرحله اشتباه انجام شود چه میشود؟». مراحلی که پیامد کم و پیشبینیپذیری بالایی دارند، نامزدهای خوبی برای اتوماسیون هستند. مراحلی که پیامد واقعی دارند—تعهدات مالی، ارتباط با بیرون سازمان، تصمیمهای استخدامی، شروط قرارداد—شایستهٔ یک مرحلهٔ تأیید انسانی هستند، حتی اگر بخش عمدهٔ کارهای مقدماتیشان قابل خودکارسازی باشد.
اطلاعات کامل جمع کنید
از فرمهای قابل پیکربندی و ساختار پروفایلها استفاده کنید تا اطلاعاتی را جمع کنید که فرایند واقعاً به آن نیاز دارد؛ به این ترتیب تصمیمهای مراحل بعدی بر پایهٔ ورودی ناقص گرفته نمیشوند.
مسیر را تعریف کنید
مراحل، وظایف، مسئولیتها، وابستگیها، تأییدها و نتایج مورد انتظار را بهصراحت مدل کنید، به جای اینکه آنها را به عادتهای نانوشته یا حافظهٔ افراد بسپارید.
مسئولیت را ارجاع دهید
هر مرحله را به یک کاربر، نقش، واحد سازمانی یا کارمند هوش مصنوعی تحت نظارت واگذار کنید—و مطمئن شوید هر مرحله یک مسئول مشخص دارد، انسان یا هوش مصنوعی.
استثناها را آشکار کنید
کارهای سررسیدگذشته، اطلاعات ناقص، درخواستهای ردشده، موارد نیازمند تأیید و ریسکها را به کارتابلها و نماهای مدیریتی قابل مشاهده بیاورید، به جای اینکه بیسروصدا کنار بمانند تا کسی سراغشان را بگیرد.
اتوماسیون باید صدای استثناها را بلندتر کند، نه خفهتر.
نشانههای اینکه یک فرایند برای اتوماسیون آماده است
- مراحل و ترتیبشان از قبل روشن است و بهندرت محل اختلاف میشود
- بیشتر موارد مسیر یکسانی را طی میکنند و تعداد استثناهای شناختهشده قابل مدیریت است
- اطلاعات لازم در هر مرحله را میتوان در یک فرم ساختاریافته جمع کرد
- میتوانید از پیش نام ببرید کدام تصمیمها به تأیید یک انسان نیاز دارند
- تاریخچهای قابل مشاهده از آنچه اتفاق افتاده میخواهید، نه فقط نتیجهٔ نهایی
هوش مصنوعی در این مدل کجا جا میگیرد
کارمندان هوش مصنوعی میتوانند در همین ساختار اطلاعات را استخراج کنند، پیشنویس آماده کنند، رکوردها را خلاصه کنند، پاسخها را دستهبندی کنند یا وظایف کمریسک تأییدشده را کامل کنند. نتایج حساس میتوانند همچنان مشروط به بازبینی انسانی بمانند، و فعالیت هوش مصنوعی باید در همان نماهای عملیاتی دیده شود که فعالیت انسانها—تا فردی که مسئول فرایند است ببیند هوش مصنوعی چه چیزی آماده کرده، چه چیزی را تغییر داده و چه چیزی هنوز در انتظار تأیید است.
همینجاست که سطح اختیار باید با دقت توصیف شود. اختیار یک کارمند هوش مصنوعی میتواند به آماده کردن کار برای تأیید، انجام اقدامات کمریسک با تعریف محدود، یا صرفاً اعلام یک پیشنهاد محدود شود—و این محدوده باید یک تصمیم آگاهانه باشد، نه یک تنظیم پیشفرض که هیچکس آن را بررسی نکرده است.
بهبود دهید، بدون شروع از صفر
فرایندها با رشد کسبوکار تغییر میکنند. یک فرایند خودکارِ خوبطراحیشده باید قابل تنظیم باشد—یک مرحله، یک قاعده یا یک مسیر تأیید را بهروز کنید—بدون اینکه پلتفرم را عوض کنید یا گردش کار را از صفر بسازید. اغلب همین سازگاری است که فرایندی را که سالها مفید میماند، از فرایندی جدا میکند که با اولین تغییر شکل کسبوکار کنار گذاشته میشود.
مطالب مرتبط
برای آشنایی بیشتر با اینکه کارمندان هوش مصنوعی در برداشتن مراحل واقعی فرایند چه تفاوتی با دستیارهای همهمنظوره دارند، مقالهٔ کارمند هوش مصنوعی یا دستیار هوش مصنوعی؛ تفاوت در چیست؟ را بخوانید. برای استدلال کلیتر دربارهٔ اینکه چرا باید با هوش مصنوعی مثل یک مشارکتکنندهٔ تحت نظارت در سیستمعامل سازمان برخورد کرد، نه یک قابلیت اضافهشده، مقالهٔ ERP هوشمصنوعیمحور چیست؟ را ببینید.
در صفحهٔ اتوماسیون گردش کار ببینید فرمها، مراحل و تأییدها چطور مدل میشوند، در صفحهٔ نیروی کار هوش مصنوعی فونیکس ببینید کارمندان هوش مصنوعی چطور در این ساختار جا میگیرند، و در صفحهٔ امنیت و حاکمیت ببینید سطوح دسترسی و مراحل تأیید انسانی چطور تحت نظارت قرار میگیرند.
